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一、 项目名称

12345热线工作经费

二、 立项依据

为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，严格贯彻落实《国务院球探足球比分_球探体育—激情直播赢盈中进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《国务院办公厅球探足球比分_球探体育—激情直播赢盈中进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅球探足球比分_球探体育—激情直播赢盈中印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）、《昆明市人民政府办公室球探足球比分_球探体育—激情直播赢盈中印发昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（昆政办〔2022〕42号）、《昆明市人民政府办公室球探足球比分_球探体育—激情直播赢盈中印发建设昆明市民生服务平台工作方案的通知》（昆政办〔2021〕50号）、《昆明市人民政府办公室昆明市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制的通知》（昆政办〔2022〕79号）等文件要求，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，提供以“12345”为语音呼叫号码的“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化工作流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

三、 项目实施单位

单位名称：昆明市人民政府办公室

组织机构代码：115301000151131635

地址：昆明市呈贡区锦绣大街1号市级行政中心6号楼

联系电话：0871-63120607

法人代表：程波

经费来源：本级财政安排的一般公共预算资金

单位概况：昆明市人民政府办公室主要职能1.承办省人民政府文件、指示在昆明市贯彻落实的行文工作，承办市人民政府向省人民政府报告、请示的拟稿和审核工作，以及省委、省政府及其部门和市委、市人大常委会、市政协转由市人民政府办理的事项；2.负责市人民政府会议的准备工作，协助市人民政府领导组织实施会议决定事项；3.协助市人民政府领导组织起草或审核以市人民政府、市政府办公室名义发布的公文；4.研究县（市）区人民政府和市人民政府各部门请示市人民政府的事项，提出办理意见，报市人民政府领导审批；5.根据市人民政府领导的指示，对市人民政府部门间出现的争议问题进行协调并提出处理意见，报市人民政府领导决定；6.负责市人民政府重大决策部署、重要文件确定事项、重要会议议定事项以及市人民政府领导批示指示贯彻落实情况的督促检查；7.牵头组织有关部门按照市人民政府领导指示开展专题调查研究，及时反映情况，提出工作建议；8.负责承办上级人大、政协交由市人民政府、市政府办公室办理的人大代表建议和政协提案，统筹全市政府系统人大建议和政协提案办理工作；9.负责市人民政府值班工作，及时向市人民政府领导报告重要紧急情况，传达和督促落实市人民政府领导指示；10.负责全市政务信息工作。指导监督、协调推进政府信息公开工作；11.负责12345市长热线平台群众来件的受理、分办工作；12.负责市人民政府参事室和市文史研究馆、驻外联络办事处等工作；13.负责昆明市流动人口和出租房屋服务管理工作领导小组办公室日常工作；14.完成市委、市政府和上级部门交办的其他任务。

四、 项目基本概况

以群众满意度为导向，建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），向社会提供“7×24小时”全天候人工服务。实现与110指挥中心、应急指挥中心、12333热线、12329热线以及其他民生行业热线等多热线数据的互联互通，实现诉求受理和业务办理有效衔接。实现民生事项无障碍受理，确保社情民情、重大风险等信息提前预警、快速响应、妥善处置及准确报送。

加快数据开发应用建设，运用人工智能算法和大数据分析技术等，对热线数据整合与挖掘分析，通过场景化识别、趋势化预警、智能化运用，提升热线平台智能预警能力，提高对社情民意的智能化分析、研判、辅助业务等能力，对平台沉淀的热线数据进行多种维度可视化展示，为昆明市智能政务体系建设贡献力量，为领导决策提供依据，为政务改革提供发展思路。加强数据安全保障，落实业务系统访问、共享数据使用的全过程安全管理，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

五、 项目实施内容

（一）提供12345热线平台全渠道集中受理、解答、联动、转办、协调、回访、满意度测评等服务，合理配置热线平台资源、提供呼叫中心服务、智能坐席助手服务、智能客服服务、智能话务质检服务、实现12345热线平台与相关平台数据及系统的互联互通及规范运行，提供每周7×24小时高质量人工服务、智能语音、智能自助等受理服务以及平台的整体运营（含场地、座席等配套）、管理服务；

（二）提供保障12345热线平台运行的各类系统、线路、设施、数据库以及数据交互共享等技术服务，并保证信息系统及数据的完整性和安全性；

（三）提供12345指挥中心所需的指挥调度系统、数据智能分析应用平台、大屏展示等功能性服务，运用人工智能算法和大数据分析技术等，对热线数据整合与挖掘分析，通过场景化识别、趋势化预警、智能化运用，对平台沉淀的热线数据进行多种维度可视化展示。

（四）聚焦职责厘清、流程再造、体系升级，在保持巩固12345热线服务能力基础上，着力提高12345热线数字赋能、智慧服务、敏捷响应水平，重点构建12345热线数智化运营体系，包括统一门户、业务应用、智能化应用支撑、业务辅助支撑、业务数据及数字底座，提供面向群众的规范化统一诉求申报渠道，打造民生诉求总入口；满足跨部门、跨层级、跨区域的工作需要，提供社情民意分析系统开展辅助决策分析，支撑政府辅助决策。

六、 资金安排情况

由市本级财政安排一般公共预算资金1363万元。

七、 项目实施计划

服务期：2024年1月1日-2024年12月31日。

（一）第一阶段计划：2024年1月1日-2024年4月30日

1. 继续推进上一轮合同服务内容组织实施；

2. 完成新一轮热线服务项目采购及合同签订，延续开展12345热线平台全渠道受理服务，持续提升服务能力水平。

（二）全年度计划：

1. 不断提升12345热线平台全渠道受理服务能力；

2. 提供12345热线平台技术保障服务；

3. 提供满足12345热线系统运行的安全保障。确保系统各类数据的安全，按照国家密码要求设置系统数据密码规则并通过专业机构密码应用安全性评估，数据不发生篡改或丢失；按政府相关规定，对12345热线系统进行相应定级和备案；

4. 按照昆明市人民政府办公室要求达成12345热线平台运行的考核指标，同时保障平台稳定、高效运行。

八、 项目实施成效

（一）经济效益分析。本项目为公益性项目，不带来直接经济效益，将创造间接经济效益：

1. 开通12345热线，就是为了在政府与人民群众之间，建立一个了解民意的窗口，搭建一个联系群众的桥梁，构筑一个为民办事的平台。通过便捷的、快速的群众诉求渠道，有效拉近了政府和企业、群众的距离，从而提升人民群众满意度、获得感和幸福感。

2. 12345热线平台全渠道受理服务和数智化、信息化系统功能，能够有效提升工作人员的服务效率，减少企业、群众办事成本、缩减业务处理时间。

3. 12345指挥中心通过对诉求数据进行专项统计分析，及时掌握企业关心的重点、办事的难点、忧心的堵点和认可的亮点，定期向市委市政府和市委编办、市发展改革委、市政务服务局等营商环境责任部门提供相关数据，推动精准施策，共同推进营商环境持续优化提升。

（二）社会效益分析。本项目根本目的在于通过服务采购，创新服务方式，落实“放管服”改革。项目围绕民生服务、营商环境优化、旅游环境优化等方面创造巨大的社会效益： 

1. 构建服务型政府，推动开放型政府进程。建立一个了解民意的窗口，搭建一个联系群众的桥梁，构筑一个为民办事的平台，为公众提供个性化的信息服务，进一步加快民主、高效的政府建设，提升服务型政府形象。以政府部门在行使职责过程中积累的大量数据信息为基础，能够更好地概括社会发展的轨迹，为未来发展提供重要参考。通过对政务数据信息的分析和解读，有助于政府与公众更好地理解社会进步的根源，进而促进社会的全面发展。 

2. 满足公众需求，提高对政府满意度。通过拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。方便企业和群众反映诉求建议，同时有效改善政府的服务质量和管理，提升民众对政府服务的满意度。

3. 提高政府服务质量，推进社会治理现代化。优化社会治理，及时掌握群众、企业关心的重点、办事的难点、忧心的堵点和认可的亮点优化营商环境，服务经济社会建设，对经济发展、全面建设繁荣、和谐社会起促进作用。

九、项目绩效目标表